Pónganlos en servicio

Acérquense continuamente a ellos y pregúntenles si necesitan algo más. O bien harás más ventas (¡bien!) o (con suerte) recibirán la pista de que tu espacio y mesas son para clientes activos. También saldrás como un amigable y buen anfitrión si haces esto bien.

Es mayormente una observación de lo que veo que pasa donde vivo. He encontrado que esto funciona conmigo, y puedo decir que en mi experiencia se emplea a menudo en cafés muy concurridos. Creo que funciona porque recuerda sutilmente a la gente que el servicio por el que pagaron ha terminado.

La cortesía hace que sea difícil decirles que hagan algo. Sin embargo, los cerebros son raros, y puedes tener mucho más éxito lamentando informarles de algo que tienes que hacer, y las consecuencias para ellos de esa obligación. Sin embargo, lo que tienes que hacer debe ser elegido cuidadosamente. No es que tengas que irte por un momento, o que tengas que irte y hacer algo. Como has visto, pueden ofrecerte sugerencias alternativas para lograr ese objetivo sin hacer que se vayan. En vez de eso:

Lo siento todos, es hora de que cierre… Tengo que pedirles que se vayan.

o el famoso

No tienen que ir a casa, amigos, pero no pueden quedarse aquí, necesito cerrar en 5 minutos.

No explican por qué necesitan cerrar. No dices que es la hora de cerrar, porque pueden señalar tu cartel y argumentar que no cierras hasta dentro de 3 horas. No dices que ha sido un día lento y que si no estás trayendo ingresos, puedes irte a casa y dormir un poco. No hay nada que discutir en “Necesito cerrar”. Podrían preguntar por qué, pero no necesitas responder. Puedes reírte para mantener las cosas ligeras, mientras no respondes. Espero verlos la próxima vez. Agradéceles por venir y por ser clientes habituales, “¡mis clientes favoritos!” Anímalos a disfrutar del resto del día y espera verlos de nuevo pronto.

Esto funciona muy bien si realmente quieres cerrar y dar por terminado el día, o ir a hacer algunos recados o recoger algo de comida para llevar. No estás mintiendo y no les estás dando ninguna opción. No funciona si piensas: “Mira, no recibo dinero por escuchar tus tonterías, así que si no vas a pedir nada, puedes irte y organizar esta pequeña fiesta en otro sitio”. Si eso es lo que piensas, no cierres tu tienda y te vayas. **Intenta preguntarles si puedes conseguirles algo más. Es una señal social muy fuerte de que estás en un lugar de negocios. Aunque se puede argumentar que tener gente en la tienda atrae a más gente a entrar, eso no significa que necesites darles la bienvenida para que se queden todo el día después de comprar un solo artículo y hace mucho tiempo que lo terminaron.

Si no cierras con llave pero quieres que se vayan, has preguntado una o dos veces “¿puedo conseguirle a alguien algo más?”, la tienda está por lo demás vacía, entonces podrías intentar preguntarles cuánto tiempo más creen que van a estar. Algo como

¿Cuánto tiempo más piensas quedarte aquí hoy?

Resiste el impulso de decirles por qué necesitas saberlo. Ya sea que te digan la hora absoluta (3:30) o la duración (alrededor de otra hora), mira firmemente un reloj o tu reloj o tu teléfono. Esto deja claro que estás usando su respuesta. Incluso puedes hacer los cálculos y decir “así que 30 minutos” si te dijeron una hora o “así hasta las 5pm” si te dijeron una duración. Algo que les hace pensar en qué hora es y cuánto tiempo han estado allí. No necesitas decir “ok” o “eso es genial” o “seguro que no hay problema” o cualquier otra cosa. Tal vez sólo “gracias” como lo harías si le preguntaras a alguien qué hora es. Así como preguntar si quieren pedir más artículos les recuerda que esto es un negocio, preguntar cuándo se irán les recuerda que ya han estado aquí algún tiempo y que eventualmente necesitarán irse.

Como dices, tienen todo el día. Les gusta la atmósfera de tu casa. Eso es genial. Pero tú eres el que dirige tu negocio y eres el que toma las decisiones. De hecho, cada vez que alguien se ofrece a vigilar tu caja, o te hace preguntas que son a nivel de propietario de negocio, una buena respuesta es decir “no te preocupes, es mi negocio el que maneja mi negocio, yo me encargo de esto”

Estoy recurriendo a varios conjuntos de antecedentes para esto. Uno es el de profesor de universidad, donde los estudiantes no salían de la habitación después de clase y yo no podía dejarlos solos en la habitación. Sólo les dije “Tengo que cerrar ahora” - las cosas que había estado diciendo antes no habían funcionado. La otra es cuando he estado con un grupo grande en un restaurante y nos hemos quedado en un lugar hasta que literalmente empezaron a poner sillas en las mesas. En retrospectiva dices “oh, todas esas veces que vinieron y nos preguntaron si queríamos algo más cuando ya habíamos dicho que no dos veces… Ahora lo entiendo.”

Y como propietario de un pequeño negocio la gente siempre me daba consejos no solicitados que raramente eran útiles. Tenían buenas intenciones, pero explicar por qué se equivocaban no funcionó para mí. Cuando empecé a usar la línea de “es mi negocio” (un juego de palabras) tuve muchas menos discusiones, y parecía que también recibía más respeto.

Específicamente preguntas si hay técnicas psicológicas que puedes usar para moverlos “sin pretender que yo mismo tenga que salir de la tienda”.

Si ese es el camino que quieres seguir en lugar de tener una conversación directa con ellos, entonces deberías tratar de identificar las cualidades de tu gelateria que actualmente los hacen sentir cómodos para quedarse por tanto tiempo. Entonces cámbielas.

• ¿Les gusta la música? Cámbialo.
• ¿Les gusta que no haya música? Empieza a tocar un poco.
• ¿Les gusta charlar contigo? Dales la espalda.
• ¿Les gusta que los dejes solos para charlar? Coge una silla y únete a ellos, asegúrate de hacer muchas preguntas invasivas. O una vez que hayan terminado su helado, ve y haz un espectáculo de limpiar la mesa para el siguiente cliente.
• ¿Confían en ti para no chismorrear sobre cualquier cosa que escuches? Arregla que un amigo venga y organice una buena sesión de chismes, asegúrate de que sepan que estás hablando de los clientes.
• ¿No entienden las demandas sobre la cantidad de asientos que se piden? ¿Podría organizar que algunos amigos/familiares, el club de lectura local, lo que sea, se presenten con suficiente gente para todos sus asientos y usar eso como un trampolín para pedirles que se vayan si han terminado?

Encontrará recomendaciones similares (aunque asumiendo un personal más numeroso) en este sitio web de negocios .

Mi propia opinión es que un enfoque directo y sin trucos es mejor. Aprecio que busquen evitar la confrontación, por lo que sugeriría tratar de enmarcarlo como planteándoles el problema y pidiéndoles su ayuda para resolverlo. Elijan un día y cuando vengan, díganles algo como:

Su helado está en mis manos hoy, chicos, pero necesito tener una charla seria con ustedes. Estoy muy feliz de que te guste tanto mi heladería y siento el cumplido de que quieras pasar tanto tiempo aquí. Pero no puedo permitirme que ocupes estos asientos durante horas después de que hayas terminado. Tu cumplido está matando mi negocio.

A partir de entonces podrías seguir sugiriendo si hay días en los que es más conveniente para ellos pasar el rato, o si hay un tiempo ocupado para los clientes para el que necesitas que se vayan. Apelar a su lealtad como clientes dedicados a ayudarle a maximizar su negocio.

Y si eso no funciona, puede ser el momento de usar el martillo de la prohibición.

**Los clientes leales frecuentan una tienda como la tuya porque te ven (con razón o sin ella) como un amigo. Si pierden ese sentimiento amistoso, pueden irse y no volver. Dicho esto, la mayoría de ellos también entenderán que estás dirigiendo un negocio y estás en el trabajo. Así que necesitas identificar el principal problema de negocios que te están causando: “Estimados clientes, los amamos, pero nuestros asientos son muy limitados. Si han terminado, por favor liberen sus asientos.” Conozco un restaurante local muy popular donde todos se sienten como familia, pero donde también hay una norma muy clara de que se come, se paga y se deja. De lo contrario, todo el mundo estaría allí toda la noche. Todos los habituales han interiorizado esta ética, y no les importa hacerla cumplir entre ellos.

• No puedes hacer tu trabajo porque te están hablando : Esto es realmente sobre ti. Sospecho que estás animando sin querer a la gente a ampliar sus conversaciones siendo demasiado complaciente. No dejes de hacer lo que estás haciendo para charlar, no es una expectativa razonable por parte de tus clientes. Sigue haciendo lo que necesites hacer, y si eso no funciona, di “Oh, lo siento mucho, pero necesito [llenar esta orden / revisar una mesa / hacer un trabajo de preparación]”. Sea cortés, pero firme.

Si le molestan estas conversaciones, pero NO porque le causen dificultades en el negocio, entonces puede estar en la línea de trabajo equivocada. Gelato es un producto de lujo. La gente probablemente no es condescendiente contigo sólo porque son fanáticos del helado. Es difícil saber cuánto de su negocio es impulsado por estos VIPs y el amor que tienen por usted. Si se enojan contigo, podrían llevarse a todos sus amigos con ellos también.

Estos son una especie de “campo izquierdo” tipo de pensamientos que pueden funcionar para la persona o situación correcta, o pueden fallar miserablemente. Esto es un poco un desafío de marco, ya que te sugiere que mires esto desde direcciones completamente diferentes.

Contrátalos

Se han ofrecido a vigilar la tienda por ti. En esa misma conversación dijeron que no tienen nada más que hacer en todo el día. También mencionaron que tienen poco personal y que necesitan contratar gente. Ese comentario sobre no tener otro lugar donde estar podría ser una forma torpe de pedirle que los contrate.

Todo esto depende de su comportamiento, a veces de su edad, y de si realmente cerrarán la boca y trabajarán. Cuando digo “edad”, me refiero a si están jubilados y no quieren trabajar más, si son adolescentes y no tienen ningún trabajo de verano. El verano ya debería haber terminado, así que es probable que los adolescentes estén en la escuela y los jóvenes de 20 años en la universidad. Y sólo porque hablen mucho, no significa que no puedan trabajar mientras hablan o que no sean buenos camareros, ya que serán buenos comunicadores. Si sólo parlotean todo el tiempo sobre cualquier cosa y nunca logran nada, entonces sí, no te molestes.

Esto al menos resuelve temporalmente el tema de que ellos ocupen tu “insignificante número de asientos”. Tal vez se conviertan en un gran activo, o tal vez los despidas 2 semanas después.

¿Quién mejor para convertirse en un empleado que alguien que realmente le gusta el producto y el negocio? ¿Qué mejor manera de pasar el día que estar donde quieres estar y que te paguen por ello? Puedes enseñar a alguien a manejar una caja registradora, limpiar mesas o mojar helado/gelatina, pero no puedes enseñar lealtad. Se está demostrando a las empresas que los empleados que son leales a la empresa realmente dan un mejor servicio al cliente, así que ¿por qué no empezar con gente que ya es leal? https://talentculture.com/turn-employees-into-advocates-3-lessons-from-referral-marketing/

Esto es totalmente un juicio de su parte, sobre todo debido a si puede soportar estar a su alrededor durante un turno completo o si son fiables y dignos de confianza.

Conviértete en amigo

Esto lleva algo de tiempo y esfuerzo, pero si puedes llegar a conocerlos y tal vez confiar en ellos, puedes dejarles la tienda por unos minutos mientras haces algunos recados. Además, de esta manera se convierten en personas que quieres ver, en lugar de adversarios que necesitan irse cuando termines de usarlos para obtener ingresos. Eso es ponerlo un poco duro, pero así es como se manejan muchos negocios incluso cuando no es un restaurante. Construir una verdadera relación con tus clientes facilita muchas cosas, incluyendo pedirles que se vayan cuando estás ocupado. Puede que incluso presten más atención a tus otros clientes y se marchen voluntariamente si creen que están en tu camino, porque se han involucrado en tu éxito, no solo en tu participación.

En realidad me gustaron algunas partes de La respuesta de Spagirl, excepto cuando el punto era volverse molestos para que quisieran irse y posiblemente no volver nunca más. Coger una silla y unirse a su conversación no es una mala idea, si tu intención es llegar a conocerlos. Puede que descubras algo que te haga cambiar de opinión sobre su presencia en tu tienda. Tal vez te des cuenta de que están evitando algo en casa, tal vez piensen que eres lindo, tal vez les encanta el olor sólo de tu tienda, tal vez no eres un imbécil y los obligas a salir como otras tiendas, tal vez tu tienda les recuerda su niñez, o tal vez simplemente no se dieron cuenta de que estaban en el camino. Hay miles de otras cosas que podrían explicar que se quedaran, incluyendo el hecho de que son unos hijos de puta que no les importa o que están esperando un buen momento para robarte. No lo sabrás hasta que los conozcas. https://www.entrepreneur.com/article/76734

Déjalos ser

Como mencioné en un comentario de otra respuesta, la gente se siente más cómoda entrando a una tienda que tiene gente que a una vacía. Una vacía sugiere impopular, no es buena, o simplemente el personal convergerá en la nueva persona. El hecho de tener colillas en los asientos hace que el lugar sea más accesible. Además, estar vacío puede dar la sensación de que no estás abierto, incluso si tienes un cartel de “Abierto”.

Este enlace se trata de hacer que la gente entre en tu tienda, porque la gente que está en tu tienda en realidad trae aún más gente a tu negocio. La gente que está en tu tienda actúa como publicidad inmediata, porque la gente querrá saber “por qué hay tanta gente en tu tienda”. Si tu tienda atrae a una multitud, debe ser buena, ¿verdad? https://smallbiztrends.com/2017/02/how-to-get-more-customers.html

Como gerente de una pequeña tienda de reparación de computadoras, que también era el único técnico en computación, hice que la gente dijera que habían pasado por la tienda pero no vieron a nadie dentro, así que siguieron caminando. No entraron hasta que me vieron en la recepción hablando con otro cliente. Mi tienda estaba preparada para que el área de reparaciones estuviera atrás y yo fuera el único empleado, así que la tienda parecía vacía la mayor parte del tiempo. Es cierto que mucha gente entró de todos modos, y tuvimos un timbre de la puerta para avisarme, pero estoy seguro de que había gente que nunca entró debido al vacío. Un cliente me preguntó específicamente si estaba abierto, ya que no había otros clientes en la tienda.

Conclusión

De nuevo, todo esto depende de ti y de ellos. ¿Estás dispuesto y eres capaz de gastar el tiempo y el esfuerzo para hacer algo de esto? ¿Lo están ellos? Eso es algo que sólo tú puedes saber. No hay juicio aquí. Llevar un negocio requiere mucho tiempo, esfuerzo y concentración. Mis sugerencias toman las tres cosas, así que es totalmente comprensible si decides no probar mis sugerencias.