Si se trata de un tema repetido, es posible que su cuenta se marque como “no venta”. Esto libera a los representantes del servicio de atención al cliente de que se vean perjudicados en su rendimiento (y en su compensación) al no darle el número necesario de mini ventas por llamada.
(Es improbable que sea una solución universal pero ciertamente fue posible con la compañía para la que trabajé como CSR (representante de ventas/soporte al cliente) en los EEUU. )
Esto está, sin embargo, fuera del ámbito de las relaciones interpersonales y no hace nada acerca de la persona grosera con la que trataste por teléfono.
Aunque los CSR tienen ciertos discursos y argumentos de venta que DEBEN dar, o consiguen que su calificación de rendimiento se reduzca (por ejemplo, cuando yo era un CSR, se me exigía iniciar cada llamada telefónica con
“Gracias por elegir (empresa), mi nombre es (myname), ¿cómo puedo ayudarle? ”
incluso si estaba hablando con un cliente que ya había empezado a describir el problema por el que estaba llamando) era poco probable que hubiera algo en el manual de servicio al cliente que llamara al CSR para que le llamara usted grosero por interrumpirle.
Algo que nadie más ha dicho aún:
No estabas siendo grosero , sólo intentabas hacer tu negocio de manera eficiente después de estar en espera durante 25 minutos.
Cualquier CSR que no espere que los clientes interrumpan sus argumentos de venta para volver al problema en cuestión no ha estado en el trabajo mucho tiempo. Cualquier CSR que repetidamente le dice a los clientes que están siendo groseros por interrumpir es poco probable que permanezca en el trabajo mucho tiempo.
Desafortunadamente, la respuesta más directa, pedir hablar con un supervisor, habría tenido consecuencias negativas para usted:
- En muchos centros de llamadas usted simplemente estaría hablando con un CSR diferente (más experimentado) hablando desde un guión de “supervisor”.
- Habría habido un retraso adicional para ir a buscar al supervisor y explicar el asunto de la grosería que llevó a la escalada.
- Probablemente habría tenido que empezar de cero para resolver su problema (con su dispositivo de seguridad).
En cuanto a su pregunta original, “cómo interrumpir con tacto un CSR (grosero e inexperto)”, esta es una situación en la que las empresas se aprovechan de un comportamiento educado, y no hay necesidad de dejarse intimidar.
Después de confirmar que su problema original se había resuelto (usted dijo que había pedido el dispositivo) ya había terminado. Lo que necesitabas hacer era decir “no gracias” a cualquier otro argumento de venta, interrumpiendo el CSR si era necesario, y dejar la llamada.
En la mayoría de los lugares el pago del CSR está en parte determinado por la rapidez con la que manejan las llamadas telefónicas. Cortar rápidamente un discurso de venta no deseado con un “no gracias” es MÁS educado que dejarlos hablar perdiendo preciosos segundos que podrían haber sido gastados con un cliente más sugestionable. Entrar en una discusión evitable con un cliente reduce el pago de los CSR.
Si tienes razón y estás realmente molesto podrías incluso decir algo como “No se vende, por favor. ¿Prefieres pasar tu tiempo molestándome o terminando esta llamada de manera eficiente y pasando al siguiente cliente del que podrías obtener una comisión de venta?”
Una vez que el CSR empezó a ser grosero contigo, lo más educado que podías hacer era confirmar que tu problema original estaba resuelto y colgar. Lo más efectivo que podrías haber hecho era enviar una carta a la compañía después con una queja sobre la grosería del CSR, garantizando, de una forma u otra, que ningún futuro cliente hubiera sido tratado con el mismo comportamiento grosero.
tl;dr: si un CSR es grosero con usted, pida hablar con un supervisor si su problema original no se ha resuelto o cuelgue y escriba una carta de queja si lo ha hecho. **No es de mala educación o inapropiado interrumpir un discurso de venta no deseado con un simple “no, gracias”.