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¿Cómo puedo tratar con un cliente que no me respeta?

Llevo 8 años trabajando por cuenta propia y nunca he tenido un problema con un cliente como éste. Me siento muy orgulloso de mi trabajo y me aseguro de que el cliente y yo estemos en sintonía y de que haya expectativas claras respecto al proyecto.

El año pasado contraté a un cliente que es, francamente, irrespetuoso. No se ha presentado a una cita en tres meses, exige horarios de reunión a todas horas y parece no tener en cuenta cualquier opinión profesional que le dé. Cuando me manda mensajes por la noche sólo los recibo a la mañana siguiente y le recuerdo mi horario de disponibilidad y le animo a que fije una hora de reunión. Nunca lo hace, así que no he tenido una reunión con él en 3 meses. Me he apañado hasta cierto punto con correos electrónicos de una sola línea.

Estoy al límite de mis fuerzas. Me importa mucho mi trabajo y he trabajado muy duro en este proyecto para él y estoy empezando a sentirme realmente desanimada. Quiero que esté contento con el trabajo que hago y no sé qué hacer con un cliente tan irrespetuoso. No sé cómo ganarme su respeto. Parece que no importa lo que haga, no es lo suficientemente bueno. A este proyecto todavía le quedan un par de meses (potencialmente más) y realmente quiero averiguar cómo salvar la situación. Si me retiro ahora, esto le hará retroceder. No quiero quemar los puentes e irme a mitad de camino, pero sinceramente estoy muy desanimado y sólo quiero tirar la toalla en este momento.

Aunque espero que no sea el caso, es necesario mencionar que soy una mujer ingeniera y puede que él no esté acostumbrado a trabajar con mujeres ingenieras. Eso puede ser un factor. Espero que no. Tal vez sea una falta de respeto para todos.

(Ya he tenido clientes que no están seguros de contratar a una ingeniera y normalmente me cuesta un par de reuniones ganarme su respeto y establecer una buena relación. Pensaba que este sería el caso aquí, pero parece que no está sucediendo).

¿Cómo puedo salvar la situación y ganarme su respeto antes de tirar la toalla y abandonar este proyecto a mitad de camino?

Respuestas (6)

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2018-01-12 00:53:00 +0000

¿Cómo puedo… ganarme su respeto…?

Corto y dulce: **Mientras no sea directamente grosero, despectivo, malvado, hostil, lo que sea, trátalo con respeto para seguir tu ética y deja que él siga la suya.

No sermonees, ni prediques, ni enseñes modales. Lo más probable es que se comporte así con todo el mundo, y no tiene nada que ver contigo, sino con él.

Aquí hay una cita (fuente desconocida para mí) que creo que podría aplicarse aquí:

“Prefiero ser rico que tener razón ”

Aprendí que podía tener más éxito y ganar más dinero que muchos de mis competidores porque era capaz de trabajar para clientes difíciles.

Esto se convirtió en parte de mi cartera, y de mi reputación. Se trata de una habilidad extra que adquirí y que realmente engrandece mi experiencia en la materia.

Aquí hay algunas reflexiones sobre algunas partes seleccionadas de su pregunta:

Cuando me envía mensajes por la noche sólo los recibo a la mañana siguiente y le recuerdo mis horas de disponibilidad…

No se lo recuerde ni lo comente, simplemente no esté disponible y comunique los hechos escuetos a la mañana siguiente, como si todo fuera totalmente normal.

Si te critica por no estar disponible, dile algo como “ahora estoy disponible, hablemos”.

Si insiste en hablar a las 3 de la mañana, dile que no - o estate disponible y factúralo con un plus de x% sobre tus honorarios diurnos (calcula ese plus para que realmente te compense trabajar a esas horas, y dormir al día siguiente), lo cual -por supuesto- lo dices de antemano, pero como un hecho, no como una pregunta, con total naturalidad.

Si la comunicación mejora cuando se habla a las 3 de la mañana, proponga sólo esas horas en el futuro. Esto puede tener el efecto paradójico de que él pida propuestas a las horas “habituales”.

Historia de fondo: He trabajado con un cliente que escribía largos correos electrónicos a las 2:30 de la madrugada e incluso más tarde, pero nunca durante el día. Descubrí que estaba muy ocupado durante el día, dormía 3 horas entre las 10 de la noche y la 1 de la mañana, se levantaba y trabajaba hasta las 5 de la mañana, luego se iba a dormir hasta las 8 de la mañana, y después se iba a trabajar. Hizo eso 7 días a la semana durante los últimos 25 años. Era una persona muy exitosa y me dijo que prácticamente todas sus ideas exitosas se le ocurrían entre la 1 y las 5 de la mañana, mientras que durante el día se limitaba a hacer sus tareas rutinarias. Nuestra cooperación no era una tarea rutinaria para él, y no esperaba que yo le respondiera a las 2:30 de la mañana.

… y parece que no tiene en cuenta cualquier opinión profesional que le doy

¿Cómo llega a esta conclusión? ¿Qué hace o deja de hacer exactamente para que sepas que es una falta de respeto y no otra cosa?

Parece que no importa lo que haga, no es suficiente.

De nuevo, ¿cómo has llegado a esa conclusión?

Según mi experiencia, es vital reflejar tus respuestas e interpretaciones cuando trabajas con los llamados “clientes difíciles” o “clientes del infierno”, como solía llamar a algunos un socio comercial.

Algunas personas no comunican en absoluto su aprecio, algunas de ellas de formas que yo nunca habría reconocido como tales.

Asegúrate de entender realmente desde el principio a dónde quiere llegar el cliente. Esta es la base del contrato. Parece que lo has hecho.

Por ejemplo, una señora siempre encontraba y llamaba al menos 3 “fallos” en el trabajo que yo presentaba. Cuando le pedí directamente que calificara los resultados que presentaba en relación con el objetivo que había comunicado como base de nuestro contrato al principio de nuestra cooperación, en una escala del 1 (ningún progreso hacia el objetivo) al 10 (pleno progreso hacia el objetivo), me respondió “de 8 a 9”, lo que era francamente más de lo que esperaba, porque aún no habíamos llegado a ese punto y había futuros hitos que cumplir. Así que le di las gracias y cuando le pregunté por qué criticaba, me dijo: “Bueno, en el nivel en el que estamos jugando, esto forma parte del juego”. Eso me ayudó a entender: Empecé a criticar sus críticas, y ella disfrutó enormemente. Redujo las críticas a mi trabajo hasta el punto de dejar de hacerlo por completo, así que la reté: “¿Hay algo malo en mi trabajo, porque ya no recibo las críticas habituales de usted?”. A partir de ese momento, no hubo más clientes difíciles.

Entonces, pregunte para evaluar su idea de calidad: “¿Cómo califica mi trabajo XYZ en relación con el objetivo bla bla bla desde 10 = éxito total hasta 1 = éxito cero?”

Si obtienes un 3, dale las gracias y pregúntale qué cree que deberías realizar para que valga la pena el dinero que está pagando. Si dice “7”, pregúntale qué hay que hacer para conseguir un 4, un 5, un 6 y un 7, un 9. Si tienes esas charlas, factúralas como “revisión del rendimiento” o algo similar.

Nunca lanza, así que no he tenido una reunión con él en 3 meses. Me las he arreglado hasta cierto punto con correos electrónicos de una sola línea.

Bien… habla el idioma de tu cliente, dicen… ;-)

Si él no proporciona la información necesaria para continuar, díselo. Vincúlalo con su objetivo que evaluaste al principio:

“¿Sigues interesado en haber completado X para el 1 de febrero?”

“¡Sí, por supuesto!”

“Bien, por favor, proporcione A, B, C no más tarde de Z para que eso ocurra”.

sin respuesta hasta Z

“Como no tuve noticias suyas, puse X en espera, Por favor, hágame saber cómo desea continuar. En caso de que quiera algunas opciones para elegir, hágamelo saber también. Para mantener su espacio abierto y tenerlo en prioridad en relación a otros clientes mientras no trabaje en X, cobraré una tarifa reducida de $M por día.”

Por favor, siéntase libre de comentar, se lo agradecería.

Creo que este podría ser un cliente del que aprender :-)

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2018-01-11 20:59:09 +0000

Algunas personas tienden a pensar que, por haber contratado a alguien, son los jefes de esa persona mientras dure el proyecto. Yo mismo he realizado trabajos de desarrollo por cuenta propia, y los clientes suelen sentirse con más derecho del que deberían.

Odio decirlo, pero es poco probable que te ganes su respeto. Y punto. No hagas de eso tu objetivo.

En primer lugar, tienes que decidir si puedes renunciar a este proyecto. Parece que puedes, ya que lo estás considerando. Si no puedes, por razones financieras o profesionales, tendrás que soportarlo dolorosamente (y asegúrate de prepararte la próxima vez para evitar esos clientes).

Por lo tanto, si has decidido que puedes permitirte perder su negocio, tienes que adoptar una postura. No es necesario que te ganes su respeto ni que renuncies a él, pero puedes mitigar las áreas problemáticas.

Sobre su comportamiento

Organiza una reunión con él y establece algunas reglas nuevas, de forma estricta. He aquí algunos ejemplos:

  • No me comunicaré con usted fuera de mi horario de trabajo. Normalmente permito la flexibilidad, pero no está funcionando entre nosotros (no comience una discusión sobre por qué está aplicando esta regla, simplemente diga que su procedimiento normal no está funcionando, y resista cualquier pregunta sobre el porqué).
  • Nota: también puedes cobrarle por la comunicación fuera del horario laboral.
  • Se le cobrará por todas las reuniones a las que no se presente sin [inserte aquí la directriz de aviso estricto]

Honestamente, no está obligado a hacer estas reglas universales. Puedes hacerlas para este cliente en particular. Tienes influencia aquí, y puedes usarla éticamente cuando un cliente está abusando de tus generosas directrices. Intenta utilizarla como último recurso, porque a nadie le gusta que le cambien las reglas. También puedes decir que tu flexibilidad es un privilegio del que no se debe abusar, para que quede claro a los futuros clientes potenciales.

Sobre su actitud

También deberías abordar su actitud, si es un problema grave. Yo empezaría de forma muy profesional, diciendo algo así:

Si no está completamente satisfecho con el trabajo, ¿podemos comunicarle una estrategia eficaz para identificar áreas problemáticas específicas y planificar una solución?

Si insiste en ser irrespetuoso y poco profesional, tus opciones se reducirán a irte o amenazar con irte.

Personalmente sugeriría no amenazar con irse si su actitud no mejora. Si accede a ello, no esperaría que mantuviera su palabra o, como mínimo, que se mostrara extremadamente pasivo.

La única manera de que la gente así aprenda es cuando su tercer o cuarto contratista le abandone como cliente. Probablemente no seas la persona adecuada para convencerle.

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2018-01-11 21:28:36 +0000

Su respeto no es una exigencia. No es probable que cambie. No te juzgues a ti mismo por lo que él piensa o por cómo te trata.

Si te pagan y crees que puedes entregar el producto, entonces toma una decisión comercial.

Si el hecho de no reunirse contigo hace que factures más horas, entonces eso es más ingreso para ti. Dígale que no es tan eficaz si no puede reunirse con él.

Si cruza la línea de lo grosero/abusivo, dígale que no tolerará ese comportamiento.

Si necesitas su respeto para seguir adelante, no veo ninguna solución. No puedes exigir su respeto pero puedes cobrar su cheque.

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2018-01-11 23:20:51 +0000

El correo electrónico es un medio que no es en tiempo real, lo normal es que la respuesta tarde entre 24 y 48 horas. ¿Por qué cree que tiene que responder por la noche? Tal vez le convenga porque está despierto de todos modos, alimentando a un bebé cada dos horas o lo que sea.

¿Recibe toda la información que necesita para realizar sus tareas? Si es así, yo no me preocuparía demasiado por sus manías. Si exige una reunión a una hora que no te gusta, simplemente di que lo sientes y que ya tienes algo programado allí, otro cliente quizás o una clase de yoga o lo que sea.

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2018-01-12 02:28:45 +0000

Si sólo son un par de meses más, termina el proyecto y sigue adelante. Si quiere prorrogarlo, dile que tienes otras obligaciones. Tu cliente es del tipo que probablemente manchará tu reputación y tratará de causarte todo el daño que pueda, por dejar el proyecto a medias.

Cuando mis clientes son poco profesionales suelo abandonar el equipo a la semana de iniciado el proyecto, si no me quedo hasta el amargo final, o al menos hasta algún hito, y se lo notifico de antemano.

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2018-01-15 08:12:49 +0000

Cuando leí el título en la pestaña “Preguntas candentes de la red” pensé para mis adentros “Sexismo” Entonces lo primero que miré fue tu nombre, para comprobar si estoy en lo cierto.

Dada la descripción de la pregunta y (sólo estoy adivinando aquí) su género es muy seguro suponer que el cliente nunca cambiará su desprecio por el sexo opuesto y las creencias internas fundamentalmente.

Incluso yo creo para mí ser todo lo contrario de sexista, racista, etc. y me sorprendo a mí mismo despreciando la opinión de mi SO a veces, pero luego estoy de acuerdo con la misma opinión cuando es expresada por otra persona …

Lo que puedes hacer para que la situación sea más llevadera es (si es posible) hacer lo que se describe aquí . Básicamente cambiar tu identidad con un colega masculino para cualquier comunicación no verbal.

Si eso no es posible, es muy poco probable que tu cliente deje de ser sexista contigo.

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