¿Cómo responder educadamente a alguien que se resiste a tu petición de escalar contra él/ella?

He intentado las siguientes cosas, cada una con cierto éxito.

• Negarme a colgar el teléfono o a responder “¿hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?” hasta que me transfieran a un supervisor
• Colgar y volver a llamar inmediatamente, con la esperanza de que otro CSR se encargue de la escalada
• Decirles que si no pueden encontrar a nadie dentro de la empresa con quien hablar, hablarás con [una autoridad externa a la que temen.
• Exige saber dónde se encuentran para que la conversación pueda continuar en persona
• Ríndete y acude a la autoridad externa (un consejo de administración, los medios de comunicación -incluidos los medios sociales- o tu abogado. Cuando las cosas no fueron bien con el jefe, decirle que mi siguiente paso era una llamada a mi abogado me dio lo que necesitaba en el acto. Desahogarme en Twitter después de una experiencia terrible que incluía reclamar que no me transfirieran a un supervisor pero que uno me llamara (sorpresa, ninguno lo hizo) me consiguió DMs y correos electrónicos de preocupación y mi problema se resolvió al final.

Tienes otras opciones además de este terco CSR. Asegúrate de que lo sabes para sentirte menos desesperado. Asegúrate de que ellos lo sepan para que se den cuenta de que dar largas a la escalada no te detendrá.

Ya hay excelentes sugerencias, especialmente por parte de Kate Gregory, así que presento un punto más general sobre cómo ser educado (antes de los intentos de última hora).

En la mayoría de tus ejemplos, que has considerado demasiado ofensivos, estás subrayando lo que no quieres (“No deseo comunicarme contigo, […]”, “Tu negativa […]”, “Pareces […]”).

En su lugar, haz hincapié en lo que quieres sin centrarte en Bob en absoluto. Así, mientras te comunicas con Bob, tu objetivo cambia (temporalmente) de tu petición anterior a “Quiero hablar con tu superior”.

De esta manera, puedes seguir siendo firme al respecto y tener todas las opciones disponibles. Pero también sigues siendo cortés con Bob. Me gusta el ejemplo del post de Zach Lipton (primer párrafo). Incluso puedes agradecer a Bob sus esfuerzos y seguir siendo firme en tu petición de escalada.

Puede que esto no funcione como último recurso y ya hay excelentes respuestas que lo cubren. Pero si cambias el enfoque de cómo Bob no puede ayudarte a cómo quieres que te remitan a un superior, puedes formular un segundo intento educado.

Que un representante deba o no escalar depende de sus políticas internas y no de que usted quiera o no que lo haga.

La empresa con la que tratas puede tener una política interna que prohíba escalar el asunto sobre el que llamas. Un REP en un centro de llamadas de la India podría ser evaluado por cumplir con reglas bastante específicas, mantener el tiempo de la llamada al mínimo y una cierta puntuación de satisfacción del cliente.

Puede que tenga una norma según la cual, cuando un cliente amenaza con cancelar el contrato, puede transferirle. Las amenazas legales podrían permitir un traslado.

Las redes sociales suelen ser gestionadas por un equipo diferente. Dirigirse a la empresa en Twitter podría llevarle a una persona con más poder.

Utilizo dos tácticas para manejar esto:

• Ser el cliente soñado

Les han gritado por teléfono desde las 8 de la mañana hasta que les llamas. Aprovecha esto: actúa de forma superamigable, sé extra amable, tienes todos los documentos a mano, eres muy comprensivo, cada vez que digan “espera un segundo” responde “no hay problema”, etc.

Como la última vez que entré en la oficina de impuestos local para resolver un problema. Felicité a esta mujer por su eficacia a la hora de resolver mi problema, entonces vi que sonreía, así que le pregunté: “¿Soy el primer tipo que no te grita hoy?”.

Y ella dijo “bueno, en realidad, sí”.

Esto me entristeció un poco, porque había sido amable y simpática y competente para resolver mi problema.

Sin embargo, cuando se trata de monopolios, como el Gobierno, a veces se aseguran de convertir tu vida en un infierno.

• Sin piedad

Había hablado del tema con mi abogado de antemano.

Tenía una lista completa de todos los errores legales que habían hecho, en un papel delante de mis ojos, cuando llamé.

Así que, después de que me dijera que no podía hacer nada, le dije: “Hmm, me dijiste que te llamabas [redactado] cuando cogiste el teléfono, ¿verdad? En fin. Según mi departamento legal…” (no importa si eres autónomo, di que tienes un departamento legal) “eres culpable de X y X y X, parece que podría ganar entre … y … (mucho dinero) como daños punitivos. A menos que quieras llegar a un acuerdo, por supuesto”.

Tras un momento de silencio, añadí “No te preocupes por tu carrera, [redactado], me aseguraré de mencionar que no fue tu culpa…”

Este asunto, que había sido la pesadilla de mi existencia durante meses, se resolvió en pocos días.