¿Cómo hacer saber sutilmente al soporte técnico que soy competente sin presumir?

Desafortunadamente, la gente de soporte técnico con la que está hablando está probablemente tan frustrada como usted por tener que pasar por lo básico con usted.

Las grandes compañías tratan especialmente con el volumen masivo de llamadas de soporte técnico que reciben empleando a algún personal con un salario más bajo como “amortiguador”, tratando con problemas simples o “conocidos” para no tener que emplear tanto personal de soporte de “segunda línea” con un salario más alto. Muy a menudo, las primeras personas con las que te comunicas en las líneas de soporte técnico están leyendo un guión. Tienen que hacerte las preguntas tontas, ya sea porque su empleador se lo exige, o a veces porque su sistema informático no les permite llegar a la siguiente parte del guión a menos que jueguen a la pelota. Lo que no quiere decir que la gente empleada en el soporte de primera línea no esté bien informada; en mi experiencia, mucha gente sobre-cualificada tiene que tomar trabajos menos avanzados en IT sólo para entrar en la industria. Pero tienen que hacer lo que la descripción de su trabajo les dice que hagan.

Esto varía entre las compañías. Una empleará a idiotas que le hablan como si fueran idiotas. Otra empleará a gente inteligente que se disculpará profusamente por tener que pasar por todos los pasos inútiles, ¡pero eso es justo lo que tienen que hacer! Tal vez deberías buscar uno que te trate como tú quieres.

Sin embargo aprecio que el precio y la funcionalidad a menudo dictan con quién tratamos. Así que mi mejor consejo si necesitas seguir con ellos es que esperes el tratamiento al que te has acostumbrado y “sigas el juego”. En realidad, creo que algunas cosas suelen funcionar mejor cuando te comportas como un tonto.

Seamos realistas, si ya sabes que tu proveedor de servicios de Internet te va a hacer preguntas desde un script cuando les llames, ¿por qué molestarse en explicar que hay un problema con el DHCP de tu router porque tu ordenador se está asignando a sí mismo una dirección APIPA cuando puedes decir simplemente “No puedo entrar en Google” y ellos harán exactamente lo mismo? Además, si usas el lenguaje técnico con alguien en primera línea que no lo entiende, existe la posibilidad de que piensen que se supone que saben cómo arreglar esto, y luego pierdan el tiempo intentándolo. Mientras que si sólo usas términos tontos como “las luces están parpadeando” entonces rápidamente agotarán su guión y te pasarán a la segunda línea donde podrás hablar felizmente de tecnología a tecnología.

He sido un desarrollador web freelance durante varios años y me he enfrentado a esta situación innumerables veces.

El mejor curso de acción que he encontrado es llamarlos en lugar de enviarles un correo electrónico, explicar el problema como lo haría a otro desarrollador de la forma más sencilla posible y preguntar si es posible obtener la información del equipo de expertos en sistemas.

Este enfoque parece funcionar (para mí) porque muestras el conocimiento del campo de forma natural y también les muestras que sabes cómo funciona la administración de sistemas en general.

Lo más importante no lances palabras de moda por el bien de ello , esto te hará salir mal parado y como si no tuvieras ni idea de lo que estás haciendo.

Llamar por correo electrónico tiene una serie de ventajas, eres capaz de empatizar con la persona y ella es capaz de oír lo cómodo que estás con el tema por teléfono.

El 90% de las veces te elevarán a alguien que sabe qué hacer, o se pondrán en contacto con el departamento correcto.

Si les envías un correo electrónico, es probable que obtengas una respuesta de reserva porque la gente (o la IA) que responde a este nivel de apoyo sólo copiará-pegará primero una respuesta general.

Actualmente trabajo para una pequeña empresa de informática que da apoyo a los negocios de la ciudad. Soy el soporte técnico / mesa de ayuda de la empresa.

Proceso

Nuestra empresa probablemente trabaja de manera diferente a las grandes corporaciones - cuando usted envía un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de la mesa de ayuda de nuestra empresa, el correo electrónico va directamente a nuestro software de tickets, que luego nos envía un correo electrónico diciéndonos que ha introducido un ticket. Como nuestro departamento de IT consiste en 5 personas (incluyéndome a mí), cuando llega un ticket, quienquiera que haya tratado este problema antes, o quien sepa cómo arreglarlo será el que se ponga en contacto con usted. **Vale la pena notar que yo soy de nivel básico (soporte de nivel 1) pero los otros 4 tipos serían considerados de nivel 3.

Cuando un ticket es enviado por correo electrónico queriendo un restablecimiento de la contraseña, lo tomo. O - y quiero enfatizar esto - cuando un ticket llega con información insuficiente, lo tomo. Por ejemplo, si se envía por correo electrónico un ticket “Mi perspectiva no funciona”, ese ticket se me asigna a mí. Me pongo en contacto con usted y paso por el proceso de

“¿Se abre? ¿Tienes Internet? Y si tus respuestas me dicen que es algo demasiado avanzado para mí, sólo entonces lo escalaría. Pon tanta información sobre el problema en sí mismo en el correo electrónico, dentro de lo razonable. No hay necesidad de escribir un párrafo, eso le quita tiempo a usted y a nosotros. Las viñetas son perfectas (preferiblemente).

Nuestro proceso telefónico es diferente al de los emails. Si llamas a la mesa de ayuda, me entiendes. Sólo yo. Eso es todo. Y yo no sé nada. Porque somos una pequeña empresa, no tengo el guión corporativo en sí, pero tengo las mismas preguntas que le hago a todo el mundo: ¿cuándo empezó?, ¿eres el único que tiene el problema, algún mensaje de error específico, etc.? Los habituales que llaman ahora responden a cada pregunta en orden antes de que yo tenga que preguntar (gente maravillosa). La mayoría de las veces, cuando la gente llama con un problema soy el único en la oficina - los técnicos están ocupados. Locamente ocupados. Así que cuando me describe un problema que no tengo ni idea de cómo solucionar, tomo notas. Muchas notas. Y luego te digo que voy a poner un billete y alguien se pondrá en contacto contigo. Eso es todo.

Recapitulación

Si envías un correo electrónico al servicio de asistencia (a nosotros específicamente), si usas los detalles técnicos apropiados probablemente conseguirás a alguien que sepa lo que está haciendo, y lo apreciará mucho.

Si llamas, sólo me llamarás a mí. Le haré muchas preguntas, con incómodas pausas entre ellas mientras escribo mis notas, y al final probablemente no podré ayudarle. Los detalles técnicos son bienvenidos, pero hay algunas preguntas que le haré de todas formas aunque le parezcan inútiles (alguien más podría haber tenido el mismo problema al mismo tiempo - bandera roja).

Mi consejo

Vuelva a revisar los correos electrónicos que ha intercambiado con el servicio de ayuda anteriormente. Busca ciertas preguntas que se han hecho cada vez, y pon esas respuestas en el correo electrónico inicial que envías sobre el nuevo problema. Intenta añadir cosas que hagan que el problema potencial parezca local. Cuanta más información les des que sepas que te pedirán en su guión, más rápido conseguirás a alguien que pueda ayudarte. Y te lo agradecerán.

Solía trabajar en soporte de alojamiento web, así que puedo proporcionar una perspectiva desde el otro lado.

Uno de los mayores retos del trabajo es calibrar adecuadamente el nivel técnico del cliente. Dependiendo del anfitrión, obtienes entradas de cualquiera, desde aficionados totales hasta profesionales más calificados que tú. Obviamente necesitas adaptar tu respuesta para que sea comprensible para ellos, y a veces te equivocas.

Por experiencia puedo decir que los profesionales serán más indulgentes si pasas por cosas a un nivel básico que los aficionados que no tienen ni idea de lo que estás hablando, por lo que la gente probablemente se equivoque por el lado de la precaución y no asuma que el cliente tiene un alto nivel de experiencia.

Entonces, ¿qué puedes hacer para demostrar tus conocimientos técnicos? Bueno, estás haciendo lo correcto al usar los términos técnicos correctos. Eso le dará una indicación a la persona que maneje el ticket. Explicar explícitamente su papel como administrador o desarrollador también debería ayudar.

Explique lo que ha hecho antes de levantar el ticket. Si está justo después de los registros puede decir “He comprobado el panel de control y el directorio raíz del FTP y no he encontrado ninguna forma de acceder a los registros de errores”. Eso dará más indicaciones de que sabes cómo funcionan las cosas.

Consulta los tickets anteriores en los que has preguntado lo mismo, con un ID de ticket si es posible. Asumiendo que se trata del mismo host, esto debería resolver su ticket en una sola actualización (asumiendo que el soporte es casi competente). Sólo deben leer el ticket anterior y saber exactamente lo que necesitas.

Esto podría no ser posible, pero ayudaría si invirtieras en un hosting de revendedor que está diseñado para desarrolladores que alojan muchos sitios web y mueven los sitios que administran bajo él. El anfitrión debería poder saber fácilmente por su cuenta que usted es un profesional. Además, estos servicios de hospedaje probablemente hacen que los registros estén disponibles sin tener que pedir ayuda.

Entre las cosas que no se deben hacer se incluye pedir la escalada a la segunda línea de soporte en tu primera actualización. Eso no va a suceder. Los trabajadores de soporte de primera línea probablemente se clasifican según la cantidad de tickets que escalan y no lo harán a menos que estén seguros de que lo necesitan. No te enfades y empieces a dar malas calificaciones ya que eso puede hacer que la gente sea menos cooperativa.

Espero que puedas respirar profundamente….

El soporte técnico trabaja con los guiones. Sólo tienes que conocer estos guiones de memoria y responder todas las preguntas del guión que puedas en una larga frase, antes de que te lo pregunten.

Como en “Hola tengo un problema con esto y aquello… He reiniciado el router, he comprobado los cables, la luz roja está encendida, la luz verde está apagada, no hay otras luces que parpadeen…..etc.etc.etc.

De esta manera la persona al otro lado de la línea puede hacer clic-clic-clic y estarás 10 pasos más adelante en su guión en 5 segundos.

A menudo no te ayudará. Muchas líneas telefónicas de apoyo tienen un guión que deben utilizar. Así que si tienes un problema con tu conexión a Internet y tu router te dice la razón exacta, te pedirán de todas formas que reinicies el router.

Puedes seguirles la corriente y hacerlo o decirles que ya lo has hecho. Entonces ellos pueden hacer su marca de verificación “el cliente reinició el router, el problema persiste” y hacer la siguiente pregunta. Tal vez midan la línea (y notarán que la línea está perfectamente bien, tal como te dice tu router de Internet en su interfaz). Siguiente marca de verificación. Objetar no ayudará, si se les pide que hagan esta comprobación por su protocolo. Así que déjalos hacer. Cuanto menos te opongas, más rápido terminarán todas las pruebas y llegarán al verdadero problema.

Sí, por supuesto que es frustrante. Y posiblemente para la persona de apoyo también. El apoyo de primer nivel es un trabajo frustrante. Pero por otro lado necesitas entenderlos. Hay mucha gente que dice que su internet no funciona cuando desconectan el router para conectar la aspiradora. Y preguntarles si creen que saben lo que están haciendo no ayudará, porque muchas personas sobrevalorarán sus conocimientos, lo que complicará aún más la asistencia, ya que el técnico puede creerles al principio y descubrir más tarde que han dicho cosas equivocadas porque no saben realmente lo que fingen saber.

Puede que tengas suerte y consigas la próxima vez la misma persona de asistencia o alguien que tenga un protocolo de la última llamada y que ya conozca los problemas habituales que tienes y cómo resolverlos.

Estoy especialmente interesado en los puntos de vista de la gente que ha trabajado/trabaja en soporte técnico y conoce el otro lado de la valla.

Revisar.

¿Cómo muestro al soporte técnico que estoy lo suficientemente cualificado para que me den la información requerida directamente sin parecer arrogante?

Para citar a Los Sospechosos Habituales: “En mi opinión, no se puede hacer”.

1. **Podrían no estar calificados para saber la información requerida.
2. Si la conocen, es probable que no se les permita darla.
3. Si de alguna manera no se les ha prohibido dar cierta información, todavía no hay manera de convencerlos de que se puede confiar en ti.
4. Si la compañía de hosting (o cualquier organización de la que estés intentando obtener soporte) quisiera que supieras algo, ya te lo habrían dicho o habrían puesto esa información a disposición.

Francamente, la gente que se siente “cualificada” para mirar detrás de la cortina (y esto incluye especialmente a los desarrolladores) es una de las principales categorías de clientes molestos para la gente de soporte técnico. La cortina está ahí por muchas buenas razones, no sólo porque la mayoría de la gente no entendería lo que hay ahí atrás. El hecho de que quieras saber más de lo que ya te han dicho me sugiere que podrías tener menos comprensión del panorama general de lo que piensas.

Hay una solución a tu problema. Si realmente necesitas tener conocimiento y control de los sistemas que alojan el/los sitio/s web que estás apoyando, entonces tendrás que elegir manejar esos sistemas tú mismo. Eso no significa comprar servidores caros o pagar mucho por un ancho de banda increíble en algún lugar. Te sugiero que pruebes un servicio público de nubes como Microsoft Azure o Amazon AWS y veas si eso se ajusta mejor a tus necesidades. Con servicios como ese, puedes elegir cuánto control tienes (más control es más caro). Una forma de ver tu situación actual es que no estás pagando lo suficiente como para contarte los detalles sangrientos, no es que no estés lo suficientemente informado.

Una solución que solucionó este problema con mi ISP fue que cuando pasé por la primera y segunda línea y me puse en contacto con la gente que solucionó mi problema, les pedí si podían darme uno de sus números personales en caso de que el mismo problema volviera a ocurrir.

El problema ocurrió un par de veces más, y llamé directamente al mismo tipo.

La respuesta simple es que no puedes - no hay palabras que te permitan esquivar el proceso de la lista de control que la mayoría de los equipos de apoyo de primera línea utilizan. Bueno, aparte de saber las respuestas a dar que te llevan a través de la cadena más corta hasta un punto en el que necesitan escalar a la segunda línea…

En su lugar, mira si ofrecen una opción de apoyo en la que tienes un contacto dedicado de segunda línea. Esto será más caro, pero potencialmente vale la pena.

¡Siéntete libre de insinuar, presumir o ambas cosas! Los mejores representantes de CS deberían captar fácilmente una pista de lenguaje claro y una firma como John Appleseed, JavaScript/Ruby Developer, pero cualquiera lo captará con una simple línea como “¡Sé lo que estoy haciendo, así que apreciaría una explicación extra-técnica!”

Considera que muchos clientes son groseros o arrogantes, así que puedes presumir un poco sin peligro y aún así parecer comparativamente maravilloso! Ayúdales a ayudarte con esa corta fanfarronada y sólo te lo agradecerán. Y recuerda: **¡Sé amable y está bien perder la modestia por una o dos frases!

Fuente: Soy representante de una compañía de tecnología, y aprecio cuando los clientes inteligentes me dan una pista.

En primer lugar, empezaría presentándome:

Estimado equipo de soporte de XYZ

Soy el desarrollador web a cargo de la página web example.com.

Presentándote de esta manera, estás estableciendo el marco para tratarte, insinuando que se debe presuponer que eres algo competente, para que puedan elegir responder con un detalle más técnico. Tenga en cuenta que si en realidad fue su culpa (como no encontrar los cambios porque se estaba conectando al webhost equivocado), cuanto mayor sea el conocimiento que usted insinuó tener, es más probable que le menosprecien por no ser un buen “experto” (aunque todos cometemos errores tontos de vez en cuando). ¹

No creo que decirles que eres el “administrador” del sitio web transmita esto, ya que eso podría aplicarse a cualquiera con una cuenta de administrador en el CMS, independientemente de su competencia.

¹ No es que importe mucho después de que cierren el ticket. A menos que te pongas en contacto con ellos tan a menudo que te recuerden, lo cual sería bueno si tienen una buena opinión, y probablemente signifique que se quedarán aún más callados si piensan que no tienes ni idea.

En segundo lugar, explica claramente el problema:

Mi cliente está experimentando un problema en el que su instalación de WordPress 4.9.4 no muestra el contenido actualizado después de la edición. Afirma que esto ocurre en diferentes ordenadores y navegadores. Sin embargo, eventualmente se mostrará.

Estoy declarando el problema, la tecnología usada hasta la versión actual. Y también, los hechos que no se verificaron están siendo calificados como tales (no sería improbable que le dijeran algo que está mal).

En tercer lugar, indique la solución de problemas que ya realizó y sus resultados:

No hay ningún plugin de caché instalado, y la opción “Mostrar contenido antiguo” que está disponible en las preferencias del sitio está desactivada.

Entonces, puede avanzar su hipótesis:

¿Tiene alguna otra capa de caché que pueda estar afectando al cliente? ¿Existe un proxy de cacheo (como el calamar o el barniz) que sirva las páginas antes de ser servidas por Apache?

Aquí está suponiendo que hay un proxy que sirve páginas en caché. La mención de los paquetes reales puede ser útil en caso de que el equipo de soporte no supiera de los “caching proxies”, pero recuerda que hay algo llamado “barniz” instalado allí.

Gracias por su atención

Sea cortés en sus tickets, mantenga los identificadores de los tickets sobre el tema, cuide su ortografía, organice el texto en párrafos. Un texto que sea agradable de leer será más fácil de manejar que uno en el que hay que adivinar de qué habla, y sólo por eso probablemente será contestado más rápido. Además el esfuerzo ahorrado en la comprensión puede ser dirigido al problema real.

Incluya capturas de pantalla si es necesario (y con el apoyo del sistema de tickets). En los mismos casos pueden mostrar el problema mejor que una descripción de texto (a veces, hay una pista crucial que se puede obtener). Si está usando la línea de comandos, proporcione tanto el comando como su salida.

Tenga en cuenta que hacer un texto demasiado largo puede tener también el efecto contrario. Si crees que la explicación larga puede desalentar la respuesta, puedes arreglar de otra manera:

Estimado equipo de soporte de XYZ

¿Tienes alguna capa de caché delante de tu paquete FooWebsites?

El problema al que me enfrento es que el cliente no ve inmediatamente los cambios que ha realizado en WordPress 4.9.4.

Ya he comprobado lo siguiente:

(…)

Si algunos de los datos son largos (como un archivo de depuración), puede proporcionarlos en un archivo adjunto. De esta manera, si es irrelevante, puede ser omitido al no abrirse. Dependiendo de la plataforma de tickets, puede que de otra manera necesiten desplazarse hacia abajo siete páginas de registros antes de leer la siguiente respuesta.

Si hay alguna información extra que probablemente no necesiten, puede simplemente ofrecerse a proporcionarla (“Grabé un vídeo realizando los pasos de publicación y donde se puede ver el problema, ¿le interesaría?”).

Debería a veces hacer un seguimiento reconociendo que su solución funcionó. Especialmente si ha estado de ida y vuelta con el soporte técnico. En lugar de presentar una lista de posibilidades para arreglar el problema de contenido rancio y no escuchar de nuevo, es agradable recibir:

Muchas gracias, cambiar esa opción en cPanel lo solucionó. Eres el mejor!

De esta manera, el HelpDesk puede anotar el problema como solucionado y cerrarlo. Sin embargo, no hay que olvidar que puede ser que el ticket ya haya sido cerrado después de su respuesta, y agradecerles que lo reabrieran (generando más trabajo). Así que si piensan que este será el caso, puede ser deseable no hacerlo (especialmente si fue una respuesta fácil para ellos). Si no conoces el estado del billete a su lado, recomendaría errar en el lado de reconocer la solución y Gracias, sin embargo. Las personas que responden son humanos (esperemos), y merecen ser tratados como tales. Generalmente es muy simple volver a cerrar el mensaje de “Gracias”.

En general, trata de seguir las pautas para plantear preguntas técnicas, como el famoso Eric S. Raymond How To Ask Questions The Smart Way .

Puede que te lleve un poco más de tiempo declarar lo que intentaste en lugar de decir simplemente “WordPress no funciona”, pero de esa manera estás presentando tu competencia por tu trabajo. Y puede incluso ahorrarle la pregunta por completo (declarar la cuestión puede sugerir una solución, o proporcionar una manera de obtener una confirmación de lo que está sucediendo por sí mismo). De todos modos será más rápido que si tuvieran que empezar a preguntarte “¿En qué sentido no funciona, qué has intentado?” siguiendo un guión.

Recomiendo enviar un correo electrónico/ticket en lugar de llamar. A menos que tengas un contrato de soporte caro (y probablemente incluso entonces), las llamadas serán atendidas por el nivel más bajo, y puede que en realidad necesite convertirlo en un ticket si se escalan como ha señalado Gypsy ). Si contactas por correo electrónico, la información que proporcionaste (no la forma en que el primer nivel entendió algunas partes de lo que dijiste) está disponible para cualquiera que maneje el ticket (¡incluso para ti mismo!), lo que permite una comunicación menos ruidosa. También te ahorra tener que explicar todo desde el principio a cada agente cada vez que te transfieren.

Mencionas que tú escribes muchos de estos correos electrónicos y son una pérdida de tu tiempo y el de todos los demás. Yo diría que hay algo malo si necesitas pasar demasiado tiempo en relación con el trabajo “normal” para mantener la cosa. Quizás no seas tan competente [en la forma en que están instalados tus amigos de WordPress], el webhost está haciendo cosas poco comunes, su soporte técnico es incompetente… En algún momento puede tener sentido cambiar de proveedor.

Puede que descubras que incluso si tu pregunta es muy clara, te están dando largas respuestas con muchos puntos no muy relevantes para tu asunto, “perdiendo su tiempo”. Por ejemplo, después de preguntar a qué host deberías ssh, no sólo están indicando dónde encontrarlo, sino también cómo acceder por FTP y explicando cómo descargar y ejecutar PuTTY.

Esto no significa que al no entender que eres competente hayan pasado mucho tiempo para explicarte los conceptos básicos. Cuando hay una pregunta frecuente, habrá una plantilla para la solución, y en realidad es más rápido responder explicando todo que reducirse a sólo lo que se preguntó. Por lo tanto, si hay un caso en el que el resto puede ser útil, tiene sentido dejarlo aunque sea un poco redundante para tu perfil.

Tener una comunicación escrita va en ambos sentidos, ya que puedes hojear la respuesta a la parte en la que explican lo que querías. Sin embargo, si necesita volver a preguntar, lea todo y confirme que no fue en otra parte de su respuesta.

No obstante, no importa lo bien explicado que esté todo, a veces se pondrá en contacto con un soporte técnico que fallará para atender adecuadamente su solicitud la primera vez.

Soy un estudiante de CS y he llamado a nuestro ISP varias veces por problemas de la red, pero nunca para nada. Sólo me dijeron que reiniciara el router y que llamara de nuevo si el problema persistía durante unos días. En algún momento, noté un mensaje de error en el registro del router que implicaba fuertemente que el problema estaba dentro de su red. Lo que hice entonces, para evitar el soporte técnico telefónico que no parece saber mucho, es pulsarles.

Esto tiene múltiples efectos:

• Si no responden, es malo PR
• Pueden responder cuando encuentran el tiempo para hacerlo
• Pueden buscar a las personas que se supone que saben cómo responder

En mi caso, me pidieron que diera un poco más de información a través de Twitter Direct Messaging y una semana después me llamó un experto.

Pero si no estás informando de un problema por su parte; si sólo estás haciendo una pregunta, entonces el soporte telefónico sería probablemente la mejor opción porque no has probado algunas de las soluciones ridículamente simples (al menos siempre me olvido de probar una) y a veces simplemente no conocemos su arquitectura interna. En este caso, las otras respuestas se ajustan mejor. Sin embargo, ¿qué es lo que se opone a decirles directamente que estás trabajando como [Insertar el título de tu puesto] y que sabes de lo que estás hablando?

Normalmente empiezo con algo como:

Hey, soy un doctorado en [field] y hago [lo que sea] profesionalmente. Antes de llamarte, he reducido el problema a [algo en su extremo], así que eso es lo que hay que abordar. Si pudiera hablar con un ingeniero sobre [problema específico], sería estupendo; pero si tenemos que repasar el guión, hagámoslo rápidamente.

Si terminan necesitando el guión, entonces la mejor manera de usar tu experiencia es repasarlo rápidamente. Mantengan la charla al mínimo y hagan las cosas de manera eficiente. Si empiezan a describir cómo realizar algún paso, puedes interrumpirlos con “Got it, just a sec.”, y luego avisarles cuando estés listo para el siguiente paso.

O si el soporte técnico es por correo electrónico, puedes escribir una descripción del problema para ellos con los datos que has recogido y una lista de cosas para que ellos las comprueben por su parte. Esto puede permitirles reenviarlo a un ingeniero.

Creo que la mayoría del soporte técnico está lleno de personal inexperto y frustrado que se sale del guión. No se les paga bien. Son soporte de primer nivel para filtrar la mayoría de las llamadas entrantes. El soporte técnico está diseñado en niveles.

Típicamente solicito hablar con un ingeniero cuando me encuentro detectando a una persona de soporte inexperta. No es su culpa. Simplemente están haciendo su trabajo lo mejor que pueden y a menudo su empresa les impide hacer otra cosa que no sea seguir el guión.

Debes entender que el soporte técnico se ve constantemente bombardeado por llamadas de personas que se niegan a aprender o a aceptar soluciones genuinas. Mientras que al mismo tiempo algunos de ellos son tan inexpertos que a menudo no proporcionan buenas soluciones y no lo saben. Además muchos de ellos son pagados o valorados por el número de entradas que cierran, no por las soluciones. Es una mala receta y desafortunadamente se ha convertido en la norma.

Tomemos como ejemplo el intercambio de pilas. Es como un soporte técnico. Tiene mucha gente experimentada pero está plagado de colaboradores que no son efectivos para tratar con aficionados de una manera profesional. Ahora agrega el sistema de votación a la mezcla y es muy parecido a ser evaluado para cerrar entradas en lugar de entregar soluciones.

Algunas personas, sin importar su nivel de experiencia son horribles como profesores. A un profesor de escuela se le hace la misma pregunta cada año. Cada año las responden, aunque parezca redundante, y las respuestas son simples para ELLOS.

La enseñanza requiere paciencia y la aceptación de que le hagan “preguntas tontas” repetidamente. Si no pueden manejar eso, entonces simplemente no deben enseñar o pretender ser un maestro. El intercambio de pilas no es enseñanza o educación. Es sólo dar respuestas para los votos favorables. Al igual que un soporte técnico se trata de cerrar las entradas.

Dale a un hombre un pescado y come por un día. Enséñale a pescar y come para toda la vida.

Mi consejo es que si buscas una respuesta rápida y precisa, pidas que te eleven el ticket de problemas inmediatamente y que hables con un ingeniero que reconozca tus conocimientos y hable contigo a tu nivel.

He trabajado en soporte técnico de 1er, 2º y 3er nivel para un banco de internet, desarrollo informático para varias empresas y desarrollo web como freelance. He manejado todo, desde el restablecimiento de contraseñas hasta el desarrollo de complejos sistemas de negocios usando una variedad de lenguajes en una variedad de plataformas. Espero que no pienses que estoy presumiendo!

De todas formas, incluso cuando empecé y era relativamente inexperto, el 95% de los clientes tenían un nivel de conocimiento más bajo que yo en lo que se refiere a ordenadores, así que por defecto intentarías no usar la jerga, asumir que no habían hecho nada para resolver el problema, etc. Con la experiencia se puede tener una idea de lo bien informado que está el cliente con sólo hablar con él durante unos segundos, pero hay que tener cuidado de no asumir las cosas.

Las empresas tienden a usar guiones pero los buenos permitirán a su personal desviarse del guión una vez que tengan la suficiente experiencia para hacerlo, siempre y cuando beneficie al cliente y a la empresa, normalmente esto implica solucionar el problema más rápidamente.

Hoy en día, cuando quiero soporte técnico, envío un correo electrónico a mi servidor web y les doy toda la información necesaria, es decir, lo que he intentado hacer para resolver, lo que creo que es el problema, etc. y normalmente se arregla la primera vez en unas pocas horas. Si necesito asistencia urgente les llamaré, pero el 99% de las veces el correo electrónico es suficiente y menos estresante, rara vez necesito enviar un segundo correo electrónico.

Puede que quieras considerar un nuevo alojamiento web ya que el servicio puede variar bastante en mi experiencia.

Estoy especialmente interesado en los puntos de vista de la gente que… conoce el otro lado de la valla.

Sip, en la universidad y justo después, tuve el título TS (soporte técnico). Desde entonces a través de los años he encontrado que todos los desarrolladores hacen CS (soporte al cliente) de alguna manera - y cuanto mejor lo haces, mejor te consideran… pero eso está fuera de tema.

¿Cómo demuestro que estoy suficientemente cualificado… sin salir [del camino equivocado]?

Standard renuncia a que realmente DEPENDE: (1) de la compañía con la que está tratando, (2) del representante con el que está trabajando, y (3) cómo está interactuando con ellos.

PRIMERA VEZ con ESTE TEMA (poca o ninguna historia con la compañía)

La respuesta corta es que su solución más rápida es hacer TODO lo siguiente: 1. ser amable con el representante 2. responder cortésmente a sus preguntas 3. hacer lo que le pidieron que hiciera, 4. incluso si esto significa hacer lo mismo de nuevo 5. responder brevemente, luego dejar de hablar

NOTA usted puede combinar esos: {1} {2} “Vale, dame un momento, {3} Me levanto para hacerlo. {4} Como mencioné antes, ya he ciclado mi router, pero {3} nosotros lo intentaremos de nuevo. Acabo de desenchufarlo de nuevo, conté hasta diez, y lo enchufé de nuevo.” {5}

Si eliges decir “Ya te lo dije” {4} entonces tu tono de voz es crítico.

Si dices lo anterior en un tono sarcástico/menor, el representante no va a querer ayudarte. Y eso sí importa.

Sonríe entre cada respuesta - especialmente si estás cansado o molesto.

En mi primer trabajo en TS había otro representante que usaba un lenguaje (tanto maldiciendo como sexista) que sin embargo habría hecho que lo despidieran - pero tenía algunas de las mejores críticas de los clientes… y no sé si alguna vez tuvo una queja contra él - siempre sonreía cuando trataba con los clientes, y todos evidentemente lo tomaban como una broma. (No lo intentaría… pero le funcionó)

Mi punto en lo anterior es que no importa tanto exactamente lo que digas. Your purpose is to get the rep on your side, así que él/ella quiere ayudarte - es cuando obtienes lo que quieres. Y, de hecho, el representante quiere lo mismo: una solución rápida.

• * REPETIR TEMA (o algo de historia) * * * Tienes datos adicionales. Use esto para su ventaja! Digamos que necesita registros; no puede conseguirlos usted mismo, pero los ha conseguido antes:
• Hey esto es Bananenaffe de nuevo.
• Estoy teniendo el mismo problema que tenía en Nov 2017.
• ¿Podría proporcionarme los registros otra vez? ¡Eran exactamente lo que necesitaba!
• Hablé con <whoever> en Nov <day and time>. Esto demuestra las DOS cosas que el representante MÁS quiere oír:

1. No es una violación de las reglas (alguien más lo hizo)
2. Hay un rápido cierre de este ticket.

Espero que esto ayude